Редакция интернет-журнала «Кровли» предлагает вашему вниманию перевод статьи, опубликованной в майском номере журнала Professional Roofing. Владелец кровельной компании из Айовы Greg Hayne рассказывает в ней о своем видении идеального сервиса. В переводе сохранен необычный авторский стиль изложения, надеемся, что он заставит вас и улыбнуться, и задуматься…
Представьте себе, представьте себе (с)…
… сегодня вечер пятницы и вы можете покинуть офис чуть раньше обычного. Со списком покупок — настолько коротким, насколько только возможно — вы заходите в продуктовый магазин, чтобы быстро купить кое-что к ужину. Вы бродите по магазину и не видите никого, кто бы мог вам помочь, наконец справляетесь с выбором и подходите к кассе… А продавец выдает вам номерок и просит вернуться с ним через три часа, после того как все покупки будут упакованы. Когда вы вернетесь, вам придется встать в очередь второй раз, оплатить покупки и только тогда наконец погрузить их в машину. Вы спокойно улыбаетесь, благодарите продавца и отправляетесь в ближайший «Старбакс» чтобы скоротать трехчасовое ожидание стаканчиком кофе…
Что??? Это невозможно! Как вам могло такое придти в голову?
А сколько времени вы заставляете ваших клиентов ждать отчетов по ремонту их кровель? Для них получение услуги от вас ничем не отличается от покупки товаров в супермаркете, они покорно ждут столько, сколько нужно, лишь потому, что не имеют альтернативы, потому что все компании, предоставляющие аналогичные услуги делают это также медленно. Клиентам это вовсе не нравится, и если вы сможете ускорить работу вашего сервисного отдела — у вас будет великолепное конкурентное преимущество.
Все изменилось…
В середине 90-хх в мировой экономике произошел кардинальный сдвиг — информация и сервис стали значить больше, чем добротные товары. Как не называй новую эру — «век информации», «время сервиса» или как-либо еще, суть не изменится — потребительские ожидания изменились. Теперь найти протечку кровли и устранить ее недостаточно — помимо этого нужно обеспечить безупречный сервис.
Работая в качестве эксперта, я часто взаимодействую с профессионалами — кровельщиками. Многие из них говорят мне, что они хотят стать узнаваемыми на кровельном рынке, найти свое собственное «лицо» и отличаться от других кровельных компаний. Однако если вы не собираетесь конкурировать с компаниями типа «Джонни, его брат и его грузовичок», обратите внимание на тех клиентов, которые оценят качество сервиса. Эти клиенты называются «хорошо информированными», они успешны в своем деле, ценят свое время и имеют определенные ожидания, неожиданно совпадающие с вашими собственными… они не хотят ждать!
Многие владельцы кровельного бизнеса фокусируются в большей степени на повышении качества материалов и обновлении технологий своей работы, нежели на работе сервисного отдела. До 90-хх годов это была отличная стратегия, но в текущей рыночной ситуации она неэффективна.
В феврале 2016 года в ходе Международной кровельной выставки International Roofing Expo® (IRE), я имел честь представить авторский мастер-класс по оптимизации работы служб сервисной поддержки. Меньше чем 1% посетителей посчитали важность сервисной поддержки достаточной, чтобы посвятить этому вопросу 90 минут своего времени. Вы знаете кого точно не было на этом мастер-классе? Джонни, его брата и их грузовика, а также тысяч их конкурентов, которые хотят отличаться от остальных, но вроде бы не знают как.
Предоставление образцовой услуги
Краеугольный камень образцовой услуги: вы должны нанять людей, имеющих реальные навыки обслуживания клиентов!
Множество прогрессивных кровельных подрядчиков обнаружили, что если они хотят иметь успешного продавца, то проще нанять человека, имеющего отличные навыки продаж и научить его тому, что ему следует знать о кровлях, чем нанять человека, имеющего глубокие знания по кровлям и затем научить его продавать. Логика та же: наймите людей, умеющих общаться с клиентами и научите их всему, что они должны знать о кровлях.
Рекомендации
- предоставьте отчет о проделанной работе в течении 24 часов после ее завершения. Это можно сделать по электронной почте с помощью телефона или планшета. Существует множество программных продуктов для быстрого создания и заполнения отчетов, которыми успешно пользуются кровельщики… Подумайте о десятках телефонных звонков от ваших клиентов, спрашивающих, устранена ли протечка, какие именно работы были проведены и т.д. Большинство этих вопросов снимаются своевременно отправленным отчетом и вашим сотрудникам не придется тратить время на разговоры.
- найдите протечку. Возможно, по каким-то причинам вы не сможете ее устранить, но найдите ее обязательно! Если вы отсылаете своим клиентам вывод вроде этого: «проблем с кровельным покрытием мы не обнаружили, но подозреваем, что причиной отсыревания является дефект системы отопления-вентиляции» — то это неправильно. Если вы считаете, что источник проблем — система вентиляции, или окна, или зенитные фонари, скажите это уверенно, приложите доказательства вашего вывода. Этого будет достаточно для клиентов, чтобы предпринять следующий шаг, если ремонт будет не в вашей компетенции.
- делайте фото и обстоятельно комментируйте их. Ваш клиент, не будучи специалистом-кровельщиком, тем не менее, должен понять что именно было сделано на его крыше. У вас должны иметься качественные фото объекта «до» и «после» проведенной работы.
- сообщайте клиентам точное время появления вашей бригады на кровле. Если вы не можете этого сделать, то скорее всего клиент обратиться в ту комнпаию, где к его времени отнесутся более бережно.
- отправляйте максимум документации клиентам. Слишком много кровельных компаний ориентируют свой сервис на требования большинства. Если большинство клиентов не просит дополнительной документации, ее не отправляют никому. Это затрудняет вашу жизнь, а не облегчает ее. Куда проще приучить сотрудников отправлять необходимую информацию ВСЕМ клиентам, чем отслеживать вручную кто запросил фото, а кто нет, кому оно уже отправлено, а кому еще нет.
- обрабатывайте повторные звонки по другому алгоритму, нежели первичные. Если вы профессионал, то 95% протечек вы ликвидируете с первого раза. Однако как бы хороши вы не были, 5% звонков будут начинаться словами «моя крыша снова течет». У таких клиентов терпения и лояльности по отношению к вам намного меньше, поэтому необходимо отслеживать такие звонки при помощи специального программного обеспечения и сразу дать понять что вы в курсе ситуации. Идеальный разговор может звучать так: «Да, мистер Клиент, мы сможем приехать к вам завтра. На прошлой неделе мы были у вас и нашли проблему в системе вентиляции. Вы уверены, что мы должны приехать снова или же нам подождать, пока специалисты не проверят систему вентиляции?».
А главный принцип идеального сервиса можно сформулировать так: давайте людям больше, чем они ожидают! И «Джонни» с их братьями и арендованными грузовичками останутся далеко за бортом!